Innholdsfortegnelse
- Distribuer en standard operasjonsprosedyre
- Kombiner SOP med Customer Relations Management (CRM)
- Bruk omnikanalmarkedsføring
- Gi personalisering
- Svar raskt
- Hold den offentlig
- Gjør deg selv minneverdig med Vanity-telefonnumre
I vår tid med tilkobling er det ikke valgfritt å lykkes med kundeservice på nettet. Når du samhandler med kunder, er du ikke bare i kontakt med dem, men også potensielle kunder eller fellesskapsmedlemmer som kan lese med.
For å holde kundeserviceteamet ditt fokusert og svarene dine handlingsdyktige, kan du oppmuntre til enkel oppfordring til å ringe med klikkbare telefonnumre, eller oppmuntre kundeserviceteamet ditt til å fortsette samtalen på nettet. Vurder disse syv tipsene for å lykkes omnikanal kundeservice på nett.
Distribuer en standard driftsprosedyre
Konsistens i kundeserviceteamet ditt kan skape en jevn kundeopplevelse. For å gjøre dette effektivt, lag en standard driftsprosedyre (SOP) dokument for laget ditt. Etter at nye teammedlemmer har fullført introduksjonen, introduser dem til SOP, som skal skissere retningslinjene, prosedyrene, reglene og tonen de bør bruke når de samhandler med kunder.
SOP skal være et dokument som er:
- Enkel å navigere og søkbar
- Klart og forståelig
- Et levende dokument, åpent for tillegg og oppdatering, med en uttalt prosedyre for hvordan du gjør endringer i dokumentet
Vurder å inkludere informasjon som hvordan du refererer til merkevaren din og om kundeservicemedarbeidere bør signere sine egne navn på slutten av merkevaresvar.
Din SOP skal svare på vanlige spørsmål og gi de ansatte mulighet til å fungere selvforsynt. For eksempel, hvis du driver en kaffebar og av og til mottar klager på feil bestillinger eller gammel kaffe, bør du vurdere å gi kundeserviceteamet ditt mulighet til å gi gratis drikkekuponger når de svarer til en misfornøyd kunde som har kjøpsbevis. På denne måten er kundeservicerepresentanten i stand til å håndtere bekymringen umiddelbart, kostnadene for å fikse problemet er minimale for selskapet, og det er ingen ventetid for godkjenning når det gjelder å dele ut gratis drikkekuponger. Den beste måten å sikre sømløs kundeserviceopplevelse til en nominell pris er å outsource kundeservice til tredjepartsbyråer som Deskmoz.
Kombiner SOP med Customer Relations Management (CRM)
Det neste trinnet ditt bør innebære å sikre at SOP-en inkluderer hvordan og når du skal bruke den CRM-en din bedrift har implementert. Enten det er et enkelt regneark eller en Salesforce-implementering på bedriftsnivå, bør du fortelle de ansatte hvordan de registrerer kundeinteraksjonsinformasjon i CRM-en din, slik at andre ansatte kan finne den når det trengs.
Sørg for å inkludere informasjon om hvordan du søker i CRM. Din CRM og SOP bør også settes opp for å sikre raske behandlingstider for å svare kunder.
Bruk omnikanalmarkedsføring
Omnikanalmarkedsføring knytter all ovennevnte kundeservicekoordinering sammen. Kunder ønsker å kunne starte en samtale med deg på telefonen i stedet for å sende meldinger via nettplattformen din.
Omnikanalmarkedsføringstjenester integreres med CRM-en din for å hjelpe deg med å time markedsføringsmeldinger og håndtere kundesvar. Dette vil hjelpe kundeserviceteamet ditt med å finne kunder i databasen din effektivt og spore samtaler på tvers av flere plattformer.
I tillegg beskytter smarte omnikanal- og CRM-oppsett også virksomheten din ved omsetning av kundeserviceteamet, og sikrer at alles notater forblir i systemet selv etter at en ansatt slutter. Et annet teammedlem kan enkelt ta opp samtalen der et tidligere teammedlem forlot den. For å oppnå sømløs kommunikasjon på tvers av alle kundekontaktpunkter, vurder å implementere omnikanal kontaktsenter programvare sammen med din omnikanal markedsføringstiltak.
Gi personalisering
På 2020-tallet skal ingen få post, e-post eller tekstmeldinger adressert til «kunde» eller «beboer». Din CRM, og i sin tur, dine utgående kundeservice- og markedsføringsmeldinger, bør inneholde en kundes eller prospekts passende navn og pronomen. Når en person registrerer seg for å motta meldinger fra deg eller oppgir navnet sitt for å be om kundeservice, oppgir de denne informasjonen.
Når et medlem av kundestøtteteamet svarer, bør de kunne henvende seg til kunden på riktig måte, for eksempel «Dr. Smith,” “Ms. Jones» eller «Mx. Allen.” Dette kan umiddelbart øke kontaktnivået mellom teammedlemmet og kunden din.
Svar raskt
Jo lenger en kunde må vente på et svar, jo mer sannsynlig er det at de steiler på problemet sitt, klager på det på sosiale medier til andre mennesker, eller tar en endelig beslutning om å bruke en konkurrents produkt eller tjeneste neste gang.
Ideelt sett er du i stand til å gi et første svar til en kunde før de kan engang naviger til Facebook- eller Google-siden din og legg igjen en negativ anmeldelse. Forsikre dem i det minste om at du vil komme tilbake til dem snart eller gi en automatisk melding som lover å komme tilbake til dem innen 48 timer (dette fungerer best for e-post eller ubetjent chatbot).
Hold det offentlig
Når en kunde stiller et spørsmål eller en klage på sosiale medier, noe som kan skje i en kommentar, i et innlegg på siden deres som kaller deg ut, eller på en av annonsene dine, gjør ditt beste for å holde hele samtalen på den tråden og i offentligheten.
Selv om du ikke kan løse problemet, er ikke personen med klagen eller spørsmålet den eneste som leser: du har et helt publikum på sosiale medier, inkludert noen som kan være interessert i å kjøpe produktet ditt. De er oppmerksomme på om og hvordan du løser konflikten eller hvor grundig du svarer på spørsmålet. Hvis teamet ditt kan gjøre det raskt, offentlig og profesjonelt, vil det hjelpe deg med å tjene eller beholde andre virksomheter.
Hvis du trenger å ha en frakoblet samtale med kunden og trenger noe sånt som telefonnummeret deres for å slå opp postene deres, kan du vurdere å komme tilbake til samtalen på sosiale medier etter at saken er løst for å oppsummere den og takke dem for at de er kunde.
Gjør deg selv minneverdig med et Vanity-telefonnummer
Den gjennomsnittlige amerikaneren bruker over 5 timer på telefonen og sjekker telefonen nesten 100 ganger om dagen – noe som betyr at de sannsynligvis vil bruke den til å kontakte deg via nettmelding, e-post eller telefon. Hvis du heller vil at kunden din tar kontakt med deg enn å klage offentlig på sosiale medier, bør du dra nytte av deres avhengighet av telefonen deres.
Gi deg selv en minneverdig forfengelighet telefonnummer for å oppmuntre kunder til å kontakte deg. Hvis du har 1-800-BRANDNAME, vil kundene sannsynligvis huske det hvis de virkelig trenger din hjelp.
