Så du bestemte deg for å legge litt mer arbeid i kundeserviceopplevelsen din? Har du tenkt på kunde i sosiale medier service? Det var på tide!
Du burde vite nå at det er bra Kundeservice er en av nøklene til suksess for enhver bedrift som har kunder å betjene. Du bør også vite at i tiden med internett og, ja, sosiale medier, bruker folk mye til det i stedet for å ta en telefon eller finne nettstedet ditt. Hvis du fortsatt ikke er overbevist, ta en titt denne undersøkelsen.
For å oppsummere resultatene:
- 67 % av kundene valgte å bruke selskapets Sosiale medier for kundeservice
- 87 % av svært fornøyde forbrukere sa at de sannsynligvis ville kjøpe fra et selskap positivt påvirket av selskapets sosiale online
- 1 av 10 kunder som var mindre fornøyde indikerte at sosial interaksjon negativ påvirket deres vilje til å kjøpe
OK,
Nå som vi forstår virkningen av sosiale medier på kundeservice, la oss ta en titt på noen råd jeg kan gi deg for å forbedre tilstedeværelse på sosiale medier.
Det er veldig viktig å få dette riktig, så det kan være lurt å vurdere leie en profesjonell å skrive innholdet ditt på sosiale medier. Ved å følge tipsene vi har å tilby, kan du sikre at kundene dine blir fornøyde med kundeservicen din på sosiale medier og at de vil bruke dine andre tjenester mer ivrig.
1. Velg riktig plattform for sosiale medier
Uavhengig av dine personlige preferanser, er det svært viktig å vurdere hvor i det store utvalget av sosiale medienettverk virksomheten din bør være lokalisert. Det beste rådet jeg kan gi deg her er – spør kundene dine.
Det var enkelt, var det ikke?
Ulike måter å spørre kundene dine om deres favoritt sosiale medienettverk:
- Innlegg a Enkel undersøkelse til nettstedet ditt
- Send e-post til brukere
- Send spørreundersøkelse via e-post
- Send nyhetsbrev
- Spør personlig på chat eller ring osv.
Bare prøv alle metoder du kan tenke deg og se resultatene.
Og ikke bli overrasket om det viser seg at deres foretrukne sosiale medieplattform er det ikke Facebook eller Twitter. Selv om disse er de vanligste og mest utbredte, kan kundene dine foretrekke noe helt annet – som LinkedInfor eksempel.
2. Svar i tide
En av hovedgrunnene til at mange tar bekymringene sine til sosiale medier er tid. Hvis de ønsket at du skulle svare innen 5 dager, ville de sannsynligvis ha sendt deg et brev. Båret av en due.
Sørge for alltid ha ansatte som overvåker kontoene dine – Ellers, hva er poenget deres? Selvfølgelig trenger folk å sove, men du vet aldri hva slags nødsituasjon som kan skje.
Ta dette som et eksempel:
Stakkaren kunne vært innestengt hvem vet hvor lenge hvis det ikke var for den som hadde ansvaret for bokhandelens konto. Bare 80 minutter senere, de rapportert at fangen er løslatt.
Huff!
Selv om det ikke er en sprø tilfeldighet som denne saken, forventer kundene dine fortsatt rask respons på sosiale meldinger. Faktum er at a studere utført av Edison Research sier det 42 % av dem forventer svar innen 60 minutter! Husk dette når du velger ansatte – det kan aldri bli for mange.
Og de kan aldri være for hengivne og engasjere følgerne dine Daglig.
Dessverre er de fleste selskaper ikke klare til å bruke så mye på denne tingen, som er akkurat det som vil hjelpe deg å skille deg ut. Invester i ditt kundeservice er aldri en dårlig idé, og å lære opp personalet til å gjøre det riktig vil være en stor bonus sammenlignet med konkurrentene dine. Du kan også bruke en sosial innboks til å holde styr på meldinger og omtale av sosiale medier til enhver tid. eClincher, Sendible er noen verktøy som brukes når vi snakker om å administrere en enhetlig sosial innboks. Men de går langt utover prisene som en liten bedrift eller et byrå har råd til. Her er noen eClincher-alternativer du kan sjekke ut for rimelig og enkel sosial innboksadministrasjon.
3. Vær ekte
Det eneste som er verre enn ingen kundeservice, er en automatisert en.
Ja, du leste riktig.
Å ikke svare på kundene dine vil irritere dem, men å svare dem på en robotisk måte vil irritere dem. Og de vil ta det ut på sosiale medier. Vil du virkelig være det selskapet som er rundt sosiale medier på grunn av en dårlig Kundeservice?
Så, hva er en god måte å håndtere dette på?
Svar på kundene dine personlig – dette er markedsføringsregel nummer 1. De vil sette mer pris på det enn du hadde forestilt deg. Diverse historier om tilfeldige handlinger av godhet fra store dagligvarekjeder, hoteller og andre har gått viralt – og du vet sikkert hva resultatet ble.
Vær oppmerksom på behovene til dine lojale brukere og få dem til å føle seg verdsatt, og de vil sette mer pris på deg.
Ta Peter Shankman som et eksempel. Han ba mortonerne komme til flyplassen med Porterhouse Steaks. Og en kar fra Mortons kom faktisk med bestilt mat.
Ta en titt på Tweets av Peter Shankman:
Tren opp personalet ditt på riktig måte:
- Lær dem hvordan de tar de riktige avgjørelsene i tide
- Gi dem friheten til å lage noen vitser og
- La dem skape et vennlig forhold til følgerne dine på sosiale medier
Supportteamet ditt må være empatisk og vennlig, vennlig og åpent for alt som måtte komme i veien
vei. Med denne tilnærmingen kan du til slutt tjene penger nye kunder også. Det vil lønne seg, big time.
4. Monitor-omtaler (selv de ikke så åpenbare)
Nei, det betyr ikke at du (eller dine ansatte) kan bruke hele dagen på å stirre på siden din på sosiale medier. Det er tonnevis av nettbaserte verktøy (både gratis og betalt) som kan gjøre denne jobben for deg. Å bruke dem vil hjelpe deg Kundeservice ansatte svarer på omtaler av virksomheten din på en rask og målrettet måte.
Dessverre er det ikke nok.
Som du sikkert vet, er det folk som ikke merker bedriften din når de nevner deg. Faktisk vil bare rundt 3 %. Andre vil bare nevne firmanavnet ditt eller kanskje navnet på et av produktene eller tjenestene dine. Noen kan til og med stave det feil.
Så hvordan vet jeg det?
Vel, du må gjøre forskningen på den harde måten. Søk i sosiale medier etter “søkeord” som kan føre til at et innlegg omtaler deg. Søk også i varianter av feilstavede søkeord. Du vet aldri hva du kan finne – kanskje den neste muligheten til å ende opp ekstremt fornøyd med de flotte tjenestene dine.
Vær imidlertid forsiktig!
Ingen liker å bli spionert på, og du må lære deg de fine ferdighetene det er å vite når (ikke) å svare.
Netbase gjennomførte en etterforskning som viser at 32 % av kundene dine ikke aner at du leser innleggene deres… og det antyder at 51 % av kundebasen din ønsker å kunne snakke bak ryggen din uten at du hører etter.
Hva bør du gjøre da?
Studien sier det FORSTÅELSE er viktig. Du bør også vurdere konteksten til innleggene for å gi gjensidig verdi.
Sist, men ikke minst – vis at intensjonen din ikke er å trenge seg inn, men å bygge ditt forhold til kunden.
Så pass på å svare på direkte henvendelser og klager, og veldig, veldig nøye ikke for å gjøre det avgjørende feil av krenkelse.
5. Vær proaktiv
I følge Accenture-undersøkelse55 % av kundene som byttet merke sa at selskapet kunne ha forhindret dette hvis de “proaktivt hadde kontaktet meg for å fortelle meg om måter å forbedre opplevelsen min med dem på”.
Wow.
Dette betyr at ved å være proaktiv kan du få mer enn halvparten av kundene dine til å bli i stedet for å forlate.
Å beholde kunder er vanskelig som det er, selv uten å se dem gå på grunn av noe du så lett kunne ha forhindret. Så vær oppmerksom på “ord fra sosiale medier”, se hva de tilbakevendende problemene er og gjøre noe med det.
Finn ut hva det er du kan gjøre bedre, som vil få kundene til å bli livet ut.
6. Lær av kundene
Tilbake i 2008 bestemte Starbucks seg for å begynne å lære av sine kunder og “Min Starbucks idé” ble født. Twitter-følgere deler også ideene sine der – og selskapets ansatte lytter, svarer og gjør noen av ideene deres til virkelighet.
Tenk på en måte å gjøre det enkelt for fansen din å nå ut og dele sine tanker og ideer med deg. Spesielt hvis du har en stor tilhengerskare, har du så mange muligheter til å lære av dem. Det ville være veldig dumt å ikke utnytte dette.
Uansett om det er ditt Twitter-side eller Facebook-profileller en annen sosial medieplattform, sørg for å fortelle kundene dine hvor de kan nå ut og dele sitt beste med deg.
7. Vit når du skal flytte offline
Tatt i betraktning alle de tidligere rådene, noen ganger er det bare bedre å ta problemet utenfor sosiale medier. Så lytt og gi råd når du kan, men vær også klar over at ikke alle problemer kan løses gjennom disse kanalene.
Noen ganger må vi fortsatt bruke “gammelmåten”.
Enten du trenger at kunden din deler personlig informasjon (som de ikke burde, og sannsynligvis ikke vil føle seg komfortabel med å dele på nettet), eller det bare er en prosess for komplisert å forklare gjennom en kommentar eller tweetdet du bør gjøre er gi kunden et telefonnummer eller en e-postadresse de bør bruke.
Vær imidlertid forsiktig med hvordan du gjør dette:
- Hold en vennlig tone
- Lover at kundeserviceteamet er klare til å hjelpe.
- Vis dem at du ikke bare blander dem rundt
- Vis dem at du bryr deg og forstår
Og sørg for å gjøre det riktig når de gjør det.
Over til deg:
Det best mulige alternativet er å svare kundene dine nøyaktig der de nådde ut til deg. Det kan være en sosial medieplattform, e-post, telefon eller hva som helst. Løs problemene deres på best mulig måte. Og ikke glem å dele opplevelsen din med oss i kommentarfeltet.
