Å administrere merkevareomdømmet er fortsatt et avgjørende aspekt ved å bygge og vedlikeholde merkevarens image på nettet. Ta for eksempel anmeldelser på nett. Rundt 76 % av forbrukerne stoler på dem når de undersøker virksomheter.
Dette betyr at en negativ anmeldelse eller kommentar kan ha en betydelig innvirkning på omdømmet ditt og i sin tur bedriftens suksess. Det er derfor det er viktig å være proaktiv når det gjelder å administrere omdømmet ditt på nettet.
Men hva er egentlig online reputation management (ORM)? Og hvordan vet du at du gjør det riktig?
I denne veiledningen hjelper vi deg med å forstå inn og ut av ORM, hvorfor det er viktig for virksomheten din, og tips om online omdømmestyring som du kan bruke for å holde merkevarens image i god form. Vi skal se på:
• Hva er online omdømmestyring?
• Trenger du omdømmestyring på nett? Seks grunner til at svaret er ja
• Fire vanligste typer online merkevareomdømmestyring
• Fem tips for administrasjon av omdømme på nett du bør vurdere
• Neste trinn: Bygg ditt eget program for administrasjon av omdømme på nettet
Hva er online omdømmestyring?
Hvis du har hørt om PR, er du allerede kjent med konseptet ORM.
Akkurat som hvordan PR-fagfolk jobber for å forme og vedlikeholde et selskaps image i media, innebærer administrasjon av omdømme på nett å aktivt overvåke og påvirke merkevarens oppfatning på Internett.
Men det handler ikke bare om å administrere merkevarens image. ORM innebærer også å adressere negativt innhold eller anmeldelser som kan oppstå og ta proaktive tiltak for å forbedre din online tilstedeværelse.
“Nettbasert omdømmeadministrasjon bygger opp positive anmeldelser, attester og innhold på nettet for å ha et positivt rykte gjennom digitale kanaler som Google,” sa Tim Clarke, Thrives Senior Reputation Manager.
Han forklarer at ORM “kan påvirke et selskaps bunnlinje, og 100 % av nettmerkene jobber med det nå,” som er grunnen til at det blir en stadig viktigere del av en bedrifts markedsføringsstrategi.
I utgangspunktet gjør du disse fire tingene når du administrerer merkevarens omdømme:
• Overvåk: Hold øye med hva folk sier om merkevaren din på nettet.
• Svar: Clarke nevner manglende respons som en sentral fallgruve i en ORM-strategi. Ta tak i negative kommentarer og anmeldelser på en rettidig og profesjonell måte.
• Forbedre: Jobb proaktivt med å forbedre din tilstedeværelse på nett på ulike måter, for eksempel innholdsmarkedsføring og administrasjon av sosiale medier.
• Markedsfør: Bruk positive anmeldelser og innhold for å øke merkevarens omdømme på nettet.
Du kan tenke på online omdømmestyring som en kontinuerlig prosess for å bygge, vedlikeholde og forbedre merkevarens online image.
Hvis noen søker etter bedriften din på nettet, hva ser de? Ideelt sett vil du at de skal finne en godt administrert, positiv og nøyaktig representasjon av merkevaren din. Det er her ORM kommer inn.
Trenger du omdømmestyring på nett? Seks grunner til at svaret er ja
Så hva gjør det å administrere merkevareomdømmet til en nødvendighet? Det er flere grunner til at enhver bedrift, stor som liten, bør investere i ORM.
“Nettbasert omdømmestyring påvirker et selskaps salg, markedsføring, inntekter og egentlig hele den digitale markedsføringsprofilen til en bedrift,” sa Clarke, og beviste at ORM er innebygd i suksessen til en bedrift.
Her er seks grunner til at du bør investere i å administrere merkevarens omdømme:
1. Økt tillit og troverdighet
Etter hvert som flere forbrukere henvender seg til internett for informasjon, kan det å ha en positiv tilstedeværelse på nettet ha en betydelig innvirkning på deres oppfatning av merkevaren din.
Tenk på hva som skjedde med United Airlines i 2017 da en video av en passasjer som ble dratt av et fly gikk viralt. Det forårsaket alvorlig skade på merkevarens omdømme og resulterte i et betydelig fall i aksjekursene.
Skjermbilder fra Twitter (nå kjent som X)
Tenk deg nå om United Airlines hadde en robust online strategi for omdømmestyring på plass. Dette kunne ha vært hva som skjedde:
• Det negative innholdet kunne ha blitt adressert og løst raskt, noe som viser merkevarens forpliktelse til kundetilfredshet.
• Positive anmeldelser og innhold kunne ha blitt promotert, og motvirket den negative effekten av den virale videoen.
Å gjøre disse tingene ville ha bidratt til å opprettholde tilliten og troverdigheten til merkevaren, og redusere skaden forårsaket av negativt innhold.
2. Forbedret synlighet i søkerangeringer
Selv om ORM ved første øyekast kan virke som en defensiv strategi for å beskytte merkevaren din mot negativt innhold, kan den også brukes offensivt for å øke merkevarens synlighet og rekkevidde.
Faktisk, jo høyere nettstedet ditt vises i søkemotorrangeringer, desto mer sannsynlig vil forbrukerne stole på og velge merkevaren din fremfor konkurrenter.
“ORM forbedrer merkevarenes egenkapital og synlighet ved å forbedre potensielle kunder og konverteringsfrekvensen,” sa Clarke.
“Positive anmeldelser bidrar til å generere flere potensielle kunder og salg gjennom kraften til Internett. “
Å administrere omdømme for søkemotoroptimalisering (SEO)-formål innebærer:
• Sette opp en Google-bedriftsprofil og andre oppføringer
• Oppmuntrende anmeldelser fra kunder
• Bruke søkeord på oppføringene og nettstedet
• Oppdatering og optimalisering av onlineprofilene dine regelmessig
Dette reparasjonsfirmaet for boligstiftelser med flere steder integrerte ORM i sin strategi og ga over 1100 ord i 2021, med økt organisk trafikk, konverteringer og nettstedbrukere:
Kasusstudie: Reparasjonsfirma for boligstiftelser med flere steder
Selskapet forbedret også sine rangeringer på tvers av tjenestestedene sine i Fort Worth, Arlington, Irving, Frisco, TX og Plano. Det gjorde dette ved å generere flere anmeldelser og optimalisere bedriftsprofilene på hvert tjenestested.
Når du har etablert en solid tilstedeværelse på nettet og bygget opp ditt rykte, er det mer sannsynlig at potensielle kunder finner deg når de søker etter produkter eller tjenester du tilbyr.
3. Større kundeengasjement
Ingen ønsker å snakke med et selskap med dårlig rykte. Ved å administrere din tilstedeværelse på nettet og fremme positivt innhold, er det mer sannsynlig at du engasjerer deg med potensielle kunder.
Kunder som stoler på og har en positiv oppfatning av merkevaren din, er mer villige til å samhandle og engasjere seg med virksomheten din.
Dette kan bety:
• Legger igjen anmeldelser
• Dele positive erfaringer på sosiale medier
• Anbefaler merkevaren din til venner og familie
Når du investerer i omdømmet ditt, får du flere positive anmeldelser som dette:
Kasusstudie: Helsetjenester og gjennomgangsrespons
Kundeengasjement er bare bra når det er positivt, så styring av merkevarens omdømme kan spille en avgjørende rolle for å fremme en sterk kundebase.
4. Effektiv krisehåndtering
I gode eller dårlige tider er en strategi for omdømmestyring avgjørende for enhver bedrift.
I tilfelle en krise, for eksempel en negativ anmeldelse eller tilbakeslag fra sosiale medier, kan det å ha en plan på plass bidra til å redusere skade og kontrollere fortellingen.
Slik reagerer omdømmeledelsen til et forvaltningsselskap for flere lokasjoner på negative tilbakemeldinger for å forhindre at det eskalerer:
Kasusstudie: Multi-Location Residential Management Company
Ved å ta opp negative tilbakemeldinger raskt og profesjonelt, kan du vise at merkevaren din verdsetter kundetilfredshet og er villig til å gjøre ting riktig.
5. Innsikt i kundepreferanser og tilbakemelding
Bedriftens omdømmestyring er avgjørende for enhver digital markedsføringsstrategi.
Hvorfor?
På grunn av den eviggrønne innsikten du får fra tilbakemeldinger fra kunder når du administrerer omdømmet på nettet.
Du vil vite hva noen liker med merkevaren din og hva som trenger forbedring. I det lange løp hjelper denne informasjonen deg med å ta informerte beslutninger om produktene eller tjenestene dine og forbedre den generelle kundetilfredsheten.
6. Positiv innvirkning på salg og inntekter
Omdømmestyring på nett er til syvende og sist en investering som kan øke bunnlinjen.
Når folk snakker om merkevaren din, kan de bli merkevareambassadørene dine og bidra til å markedsføre virksomheten din til potensielle kunder. Hvis folk ser at du stadig forbedrer produktene eller tjenestene dine basert på tilbakemeldinger fra kunder, er det mer sannsynlig at de stoler på og investerer i merkevaren din.
Du blir et naturlig valg for forbrukere på grunn av ditt positive omdømme, noe som fører til mer salg, mindre kundeavgang og økte inntekter.
De 4 vanligste typene nettbasert merkevareomdømmestyring
Å administrere ditt rykte på nettet er ikke en strategi som passer alle. Ulike situasjoner krever ulike tilnærminger, og det er avgjørende å forstå de ulike typene nettbasert omdømmestyring slik at du effektivt kan håndtere enhver situasjon som oppstår.
Her er de fire vanligste typene nettbasert merkevareomdømmestyring:
1. Reparasjon av omdømme
Denne typen administrasjon av bedriftens omdømme er nødvendig når merkevarens image har fått et slag på grunn av en rekke ting, for eksempel:
• Negative anmeldelser
• Dårlig presse
• Kundeklager
Det du vanligvis gjør med omdømmereparasjonskampanjer er å presse ned negativt innhold og erstatte det med positivt innhold. Dette innebærer å lage nytt innhold av høy kvalitet som fremhever merkevarens styrker og adresserer eventuelle negative kommentarer eller anmeldelser.
Målet er å gjenoppbygge tillit hos publikum og vise dem at du aktivt jobber for å forbedre omdømmet ditt.
2. Franchise Reputation Management
Å administrere flere lokasjoner samtidig kommer med sine egne omdømmerisikoer.
Hvis ett sted mottar mange negative tilbakemeldinger, kan det svekke omdømmet til hele franchisen din. Dessuten kan hvert sted ha forskjellige nettprofiler og anmeldelser å administrere, noe som gjør det enda mer utfordrende.
Å ha en strategi for omdømmestyring spesialisert for franchisetakere er avgjørende for å sikre konsistente, positive meldinger på tvers av alle lokasjoner. Når du administrerer omdømme på nettet, innebærer dette:
• Administrere oppføringene dine: Sørg for at alle dine franchiseplasseringer har nøyaktig informasjon og konsekvent merkevarebygging på ulike anmeldelsessider, kataloger og sosiale medieplattformer.
• Forbedre responstidene for anmeldelser: Å svare raskt og profesjonelt på kundeanmeldelser kan bidra til å redusere virkningen av negative tilbakemeldinger.
• Overvåke anmeldelser på tvers av alle lokasjoner: Ved å holde oversikt over anmeldelser for alle franchisestedene dine kan du identifisere trender og løse eventuelle problemer proaktivt.
• Kampanjer for generering av anmeldelser: Å oppmuntre fornøyde kunder til å legge igjen anmeldelser for franchisestedene dine kan bidra til å øke ditt generelle omdømme på nettet.
Målet er å opprettholde et positivt og konsistent image for franchisen din som helhet, samtidig som du tar opp eventuelle individuelle lokasjonsproblemer på en rettidig og effektiv måte.
3. Reputation Management i sosiale medier
Med den stadig økende bruken av sosiale medier, er det viktig å administrere ditt online rykte på tvers av alle plattformer.
Men hvordan skiller dette seg fra ren administrasjon av sosiale medier?
Mens administrasjon av sosiale medier fokuserer på å lage og planlegge innhold, involverer administrasjon av omdømme i sosiale medier aktivt å administrere merkevarens online tilstedeværelse og adressere eventuelle problemer eller negative tilbakemeldinger som kan oppstå.
Slik ser det ut:
• Nettsamfunn: Å engasjere følgerne dine og svare på deres kommentarer eller bekymringer kan bidra til å bygge et positivt rykte for merkevaren din på sosiale medier.
• Generell merkevareadministrasjon: Overvåking av omtaler, hashtags og tags relatert til merkevaren din lar deg adressere eventuelle negative tilbakemeldinger eller feilinformasjon i tide.
• Bedrifts- og merkevareprofiler: Ved å lage verdifullt innhold, kan du skape en sterk følge på sosiale medier og etablere et positivt omdømme for merkevaren din.
Siden sosiale medier ofte er det første kontaktpunktet for potensielle kunder, er det avgjørende å ha en positiv og godt administrert online tilstedeværelse for bedriftens samlede merkevarekapital.
4. Automatisert omdømmestyring
Noe av det som gjør omdømmestyring på nett utfordrende, er å holde styr på alle de forskjellige plattformene og kanalene der merkevaren din er nevnt.
Det er her programvare for omdømmestyring kommer inn, og automatiserer det meste av de tunge løftene vi nevnte ovenfor. Med nettbasert programvare for omdømmeadministrasjon kan du:
• Overvåk og kjør en kampanje for generering av anmeldelser i sanntid.
• Tilpass anmeldelsesvarselet ditt.
• Se på data og analyser på tvers av profilene og oppføringene dine.
• Integrer med ditt CRM-system.
Slik ser et dashbord for personlig omdømmeadministrasjon ut:
Hvis du trenger smart analyse, tilbyr ORM-programvare også et bredt spekter av integrasjon, og løfter data fra flere støttede plattformer som Amazon, Clutch og BBB:
“Programvareintegrasjoner og automatisering bidrar til å forbedre både kvaliteten og kvantiteten på anmeldelser,” sa Clarke.
“Hvis du ikke bruker disse teknologiene, kaster du bort tid og ressurser på respons, overvåking og generering.”
I stedet for manuelt å sjekke hver plattform og svare på tilbakemelding, varsler programvaren deg når det er aktivitet knyttet til merkevaren din, noe som gjør det enklere å holde deg oppdatert på din online tilstedeværelse.
5 tips for administrasjon av omdømme på nett å vurdere
Å administrere omdømme på nettet er ikke noe markedsførere har funnet på – det er noe mange vellykkede selskaper har utnyttet i årevis. Med strategier for omdømmestyring på nettet kan bedrifter være proaktive når det gjelder å bygge og opprettholde en positiv merkevare på nettet.
Her er noen selskaper som har utnyttet selskapets omdømmestyring tidligere, og hvordan de gjorde det:
1. Fokuser på kundeopplevelse og rask problemløsning
Du kan ta et blad ut av Amazons spillebok og sette kundene dine først. Dens første av de 16 ledelsesprinsippene – “Kunde besettelse” – er det som har hjulpet selskapet med å bygge et solid online rykte og merkelojalitet:
«Ledere starter med kunden og jobber baklengs. De jobber hardt for å tjene og beholde kundenes tillit. Selv om ledere tar hensyn til konkurrenter, er de besatt av kunder.»
Med en så stor kundebase kan ikke Amazon gjøre hver enkelt av dem glade hele tiden. Amazon er beryktet for sin strenge returpolicy, men har et sterkt rykte.
Så, hva er hemmeligheten?
Det får folk til å føle at de blir hørt.
Kundeservicedelen gir deg omfattende alternativer for hvordan du kan nå den:
Skjermbilde fra Amazon
Dette fokuset på kundeservice er det som gjør at Amazon skiller seg ut og hjelper selskapet å beholde kundenes tillit.
2. Lag merkevareambassadører fra kundene dine
I Apples tilfelle, dens lojale fanskare, også kjent som “Eple-evangelister,” promoterer merkevaren for det. Dette er fordi Apple alltid har fokusert på å lage produkter som folk elsker og få dem til å føle seg som en del av noe spesielt.
Dette har skapt en sterk fellesskapsfølelse blant kundene, som mer enn gjerne sprer ordet om favorittmerket sitt.
Bare ta en titt på det store antallet brukergenerert innhold for iPhone 15-serien:
Skjermdump fra YouTube
Det er bare et utsnitt av de tusenvis av videoer lastet opp av store og små skapere, og gir en gratis vei for Apple-annonsering.
Nøkkelen her er konsistens i tre ting:
• Produktkvalitet
• Kundeopplevelse
• Merkevaremeldinger
Apples jevne og sømløse integrering av disse tre elementene har hjulpet den til å bygge en lojal tilhengerskare som ikke bare promoterer merkevaren, men også forsvarer den mot enhver kritikk.
3. Utnytt reaktive markedsføringsstrategier
Nikes posisjonering som en sunn og aktiv livsstilsmerke har blitt ytterligere forsterket gjennom sine reaktive markedsføringsstrategier. Disse kampanjene er som svar på viktige begivenheter eller kulturelle øyeblikk, for eksempel Black Lives Matter-bevegelsen eller den internasjonale kvinnedagen.
Skjermbilde fra Twitter
Skjermbilde fra Nike
Ved å ta et standpunkt til viktige sosiale spørsmål, genererer Nike ikke bare buzz og engasjement, men retter seg også etter saker som går igjen hos målgruppen.
Sammen med en bred rekkevidde (Nike har tonnevis av sosiale mediekontoer for hver plattform), har disse nettstrategiene for omdømmestyring hjulpet merkevaren med å holde seg relevant og på topp for kundene.
4. Bygg et fellesskap rundt merkevaren din
Ta en titt på Starbucks’ oppdrag:
Skjermbilde fra Starbucks
Hva har det med omdømme og samfunnsbygging å gjøre, spør du?
Vel, alt.
Starbucks har alltid vært mer enn bare en kaffebar. Det er et trygt og innbydende sted for folk å koble sammen, enten det er gjennom deres felles kjærlighet til koffein eller meningsfulle samtaler.
Merket fremmer aktivt denne følelsen av fellesskap gjennom initiativer som:
• Starbucks belønningsprogram
• Årlige feriekopper og sesongbaserte drinker, som har blitt en tradisjon for mange kunder
• Gratis Wi-Fi og komfortable sittegrupper for å oppmuntre folk til å bli og henge
Gjennom denne innsatsen har Starbucks dyrket et lojalt fellesskap av kunder som ikke bare elsker produktene sine, men som også føler seg knyttet til merkevaren på et dypere nivå. Denne sterke følelsen av fellesskap har hjulpet Starbucks til å forvitre kontroverser og opprettholde et positivt rykte.
5. Konsistens vinner alltid
Husker du da Coca-Cola hadde den helsefaren i Belgia i 1999?
Merket reagerte raskt og tilbakekalte alle berørte produkter, men skaden var allerede gjort. Salget stupte, og tilliten til merket fikk en knekk.
Men Coca-Cola lot ikke den ene hendelsen definere det. I stedet holdt merket seg konsekvent med budskap og verdier, og viste sin forpliktelse til kvalitet og sikkerhet gjennom ulike kampanjer og initiativer.
I dag har selskapet Hendelseshåndtering og kriseløsning (IMCR), der den har et team som er spesielt dedikert til å håndtere kriser og beskytte merkevarens omdømme. Dette konsekvente fokuset på å opprettholde et positivt og pålitelig image har hjulpet Coca-Cola med å gjenoppbygge sitt rykte og gjenvinne kundenes tillit.
Neste trinn: Bygg ditt eget program for administrasjon av omdømme på nettet
Nå som du forstår viktigheten av bedriftens omdømmestyring og hvordan toppmerker har implementert det, er det på tide å bygge programmet ditt.
Mens nettstrategier for omdømmestyring er forskjellige fra ett selskap til et annet, er dette 10 trinn du kan følge for å hjelpe deg i gang:
1. Identifiser omdømmemålene dine
Det første du må gjøre er å bli klar over målene dine. Hva ønsker du å oppnå med bedriftens omdømmestyringsprogram?
• Ønsker du å bygge et positivt image for merkevaren din?
• Vil du adressere negative tilbakemeldinger eller anmeldelser?
• Vil du overvåke og spore merkevarens tilstedeværelse på nettet?
Å identifisere målet ditt vil hjelpe teamet ditt å unnslippe overveldet med å takle alle aspekter av omdømmestyring samtidig.
Men hvordan bestemmer du hvilket mål som er best for deg?
Først, vurder ditt nåværende rykte.
Gjennomfør en revisjon av din tilstedeværelse på nettet og se hva kundene sier om deg. Se etter mønstre i kundefølelsen og identifiser eventuelle tilbakevendende problemer eller bekymringer.
Deretter definerer du målgruppen din og forstår deres forventninger til merkevaren din. Denne informasjonen hjelper deg med å bestemme deg for de riktige omdømmemålene å fokusere på.
Etter å ha revidert og forstått ditt nåværende omdømme og målgruppe, kan du velge ett eller en kombinasjon av de tre målene nevnt ovenfor. Bruk SMART-kriteriene (Spesifikk, Målbar, Oppnåelig, Relevant og Tidsbasert) for å sette handlingsbare og målbare mål.
Et klart og spesifikt mål kan for eksempel være:
“Øk positive nettanmeldelser med 20 % i løpet av de neste seks månedene.”
Dette lar deg spore fremgangen din og gjøre nødvendige justeringer underveis.
2. Utvikle en responsplan
Etter målsetting kommer planlegging, som ikke bare er hva du bør gjøre, men en veldefinert prosess for hvordan du bør gjøre det. Å utvikle en responsplan hjelper deg med å håndtere både positive og negative tilbakemeldinger på en organisert og effektiv måte.
Slik vil en online reparasjonsplan for omdømme se ut på et høyt nivå:
Bilde: Online omdømmereparasjonsplan
Som du kan se, inkluderer planen trinn for å overvåke, svare på og følge opp med tilbakemeldinger fra kunder. Det innebærer også å ta nødvendige tiltak for å håndtere eventuelle negative anmeldelser eller kommentarer.
Det er viktig å ha en klar responsplan på plass fordi den hjelper teamet ditt med å håndtere enhver omdømmekrise raskt og effektivt. Uten en strategi risikerer du å ta forhastede beslutninger eller gå glipp av viktige tilbakemeldinger som kan skade merkevarens omdømme.
3. Optimaliser din online tilstedeværelse
Dette høres ut som en uklarhet, men det er overraskende hvor mange bedrifter som unnlater å optimalisere sin tilstedeværelse på nettet. Å ha en optimalisert nettside og profiler på sosiale medier forbedrer ikke bare søkemotorrangeringen din, men gir også potensielle kunder et positivt førsteinntrykk.
Online oppføringer som Google Business Profile og Yelp kan bare maksimeres hvis du gjør følgende:
• Ta med nøyaktig og oppdatert forretningsinformasjon
• Legg til bilder av høy kvalitet av produktene eller tjenestene dine
• Oppmuntre kunder til å legge igjen anmeldelser på disse oppføringene
• Svar på anmeldelser og ta tak i eventuelle bekymringer eller problemer
Slik ville en fullstendig optimalisert Google-bedriftsprofil sett ut hvis du søkte etter den:
Profilen vises på høyre side av søkemotorresultatene (SERP), og viser informasjon om virksomheten din, for eksempel kontaktnumre, Google-anmeldelser og tjenester.
Sosiale medier-kontoer er ganske forskjellige siden de krever mer aktiv administrasjon, inkludert å lage engasjerende innhold, svare på kommentarer og meldinger og overvåke eventuelle merkede eller nevnte innlegg.
For eksempel er LinkedIn ideell for B2B-selskaper, mens Instagram og Facebook (nå Meta) er mer egnet for forbrukermerker. Så det er viktig å vite hvilke plattformer målgruppen din bruker mest og fokusere på disse.
4. Overvåk omdømmet ditt
Å administrere omdømmet ditt stopper ikke når du har optimaliserte profiler og nettsteder – det er bare starten. Du må aktivt overvåke omdømmet ditt på nettet for å fange eventuelle negative kommentarer eller anmeldelser så tidlig som mulig.
“Overvåk alle anmeldelsene for tilbakemeldingstrender, og bruk også de femstjerners anmeldelsene for nettstedsanbefaling og markedsføring,” sa Clarke.
Siden du har en online tilstedeværelse på flere plattformer, er det best å bruke et verktøy for omdømmestyring for å strømlinjeforme prosessen. Disse verktøyene kan:
• Spor omtaler av merkevaren din
• Overvåk anmeldelser og kommentarer
• Gi sentimentanalyse
Ta en titt på hvordan dette miljøselskapet utnytter automatisert overvåking for å se omdømmestatusen i sanntid.
Slik ser dashbordet deres ut før de implementerer en ORM-strategi:
Kasusstudie: Miljøselskap
Etter å ha automatisert e-post- og SMS-forespørslene og overvåket omdømmet, økte selskapet vurderingen og antall anmeldelser:
Kasusstudie: Miljøselskap
Hvis du ikke vil investere i et betalt verktøy, kan du manuelt overvåke omdømmet ditt ved å sette opp Google Alerts for bedriftsnavnet ditt og regelmessig sjekke kontoene dine på sosiale medier. Plattformer som LinkedIn, Facebook, Twitter (nå X) og Instagram lar deg faktisk overvåke bedriftsomtaler og -tagger, slik at du fortsatt kan sjekke dem manuelt hvis du ønsker det.
5. Oppmuntre positive anmeldelser
Det er flott å ha et utmerket produkt og en utmerket service, men du kan ikke forvente at kunder legger igjen positive anmeldelser uten et lite dytt. Så ikke vær redd for å oppmuntre dine fornøyde kunder til å legge igjen anmeldelser på oppføringene og kontoene dine på sosiale medier.
Slik kan du generere positive anmeldelser for merkevaren og bedriften din:
• Send oppfølgings-e-poster etter et kjøp.
Bilde: E-postwidgeter som oppmuntrer til raske anmeldelser av selskapet
• Tilby insentiver for å legge igjen anmeldelser.
• Lag innlegg eller historier på sosiale medier som ber om anmeldelser fra følgere.
• Bruk gjennomgangswidgeter og nettskjemaer på e-handelsnettsteder.
Bilde: Egendefinerte gjennomgangswidgeter som vises på et nettsted
Ikke vær redd for å be om anmeldelser – de fleste fornøyde kunder vil være mer enn villige til å gi en positiv anmeldelse hvis de hadde en god opplevelse med bedriften din.
6. Adresser negative anmeldelser
Men hva med negative anmeldelser? Uansett hvor mye du prøver å opprettholde et positivt omdømme, vil det alltid være misfornøyde kunder som legger igjen negative kommentarer eller anmeldelser. Nøkkelen er å håndtere disse situasjonene med nåde og omsorg.
Hvis du ikke vet hvor du skal begynne, bruk dette rammeverket i stedet:
1. Bekreft anmeldelsen og beklager kundens negative opplevelse.
2. Tilby en oppriktig løsning eller forklaring for å løse deres bekymringer.
3. Be dem kontakte direkte for å diskutere videre, hvis mulig.
4. Takk for tilbakemeldingen og forsikre dem om at du vil jobbe med å forbedre tjenesten din i fremtiden.
Som vi sa, negative anmeldelser er ikke alle dårlige – de kan være en mulighet til å vise frem din utmerkede kundeservice og vilje til å løse problemer.
7. Utnytt sosiale bevis
Hvis du ikke tror du har sosiale bevis, tenk om igjen. Du har disse tingene allerede, spesielt hvis du har drevet en bedrift i årevis og har jobbet med flere kunder allerede.
Så hvordan kan du finne dem? Den beste måten å samle sosiale bevis på er å be om det. Du kan nå ut til fornøyde kunder og be dem skrive en kort anbefaling eller anmeldelse som du kan bruke på nettstedet ditt eller sosiale medieplattformer.
Hvis du ønsker å være mer i dybden, kan du også gjennomføre undersøkelser eller intervjuer for å samle inn mer detaljerte tilbakemeldinger og sitater fra kundene dine. Du kan deretter samle inn all denne tilbakemeldingen for å lage:
• Kasusstudier
Skjermbilde fra Attentive’s side for casestudie
• Attester og anmeldelser
Skjermbilde fra Thrives hjemmeside vise frem klientens suksesshistorier
• Porteføljer
Skjermbilde fra Thrives arbeidsportefølje
Disse innholdsdelene er kraftige for å bygge ditt rykte på nettet ettersom de kommer fra ekte kunder, noe som gjør dem mer relaterte og pålitelige for potensielle kunder.
8. Invester i profesjonelle tjenester for omdømmestyring
Å administrere omdømmet ditt kan overraskende nok være en heltidsjobb, spesielt hvis du har en betydelig tilstedeværelse på nettet. Som bedriftseier er tiden din verdifull og bør brukes på andre viktige oppgaver, for eksempel å administrere teamet ditt eller utvide virksomheten din.
I stedet for å gjøre DIY og gjennom prøving og feiling, kan det å jobbe med en profesjonell tjeneste for omdømmestyring spare deg for tid, krefter og hodepine. I tillegg kan du også stole på deres ekspertise på tvers av kanaler og multi-industri for å bygge og vedlikeholde ditt online rykte effektivt.
Omdømmestyringstjenester tilbyr en rekke tjenester, for eksempel:
• Online overvåking og analyse
• Oppretting og distribusjon av innhold
• Håndtering av sosiale medier
• Søkemotoroptimalisering (SEO)
• Krisehåndtering
Så hvis du ønsker å sikre ditt rykte på nettet og opprettholde et positivt image, er det verdt å vurdere å investere i å få profesjonell hjelp.
9. Oppdater strategien din kontinuerlig
Nye trender, verktøy og plattformer dukker opp hver gang, så du må følge med og tilpasse strategien din deretter. Med noen få måneders mellomrom bør du ta deg tid til å gjennomgå og oppdatere bedriftens strategi for omdømmestyring.
Bruk en blanding av proaktive og reaktive markedsføringsstrategier for å holde ditt rykte på nettet sterkt. Proaktive strategier for omdømmestyring på nett inkluderer:
• Regelmessig opprette og dele verdifullt innhold
• Engasjere med publikum på sosiale medier
• Overvåking av omtale av merkevaren din
På den annen side involverer reaktive strategier å utnytte relevante nyheter, trender eller hendelser for å øke din online tilstedeværelse og adressere eventuelle negative anmeldelser eller kommentarer.
Ved å kontinuerlig oppdatere strategien din kan du ligge i forkant av potensielle problemer og opprettholde et positivt bilde på nettet.
Uansett hvor robust du tror strategien din er, vil den ikke forbli perfekt med de skiftende tidene. Vær åpen for nye ideer og måter å forbedre din tilnærming til omdømmestyring på.
Få merkevaren din til å skinne med Attentive
Ditt rykte på nettet er avgjørende for suksessen til merkevaren din og kampanjene du kjører. Bruk denne veiledningen som din beste ressurs for å bygge og vedlikeholde et solid omdømme på nettet.
Hvis du tror at bedriften din ikke kunne administrere nettbasert omdømmeadministrasjon alene, bør du vurdere å jobbe med Attentive. Ekspertene våre har mange års erfaring med å administrere og forbedre online tilstedeværelsen til selskaper over hele verden.
Vi tilbyr en fullservice digital markedsføringspakke, inkludert bedriftens omdømmestyring, søkemotoroptimalisering, markedsføring i sosiale medier og mer.
Kontakt oss og la ditt rykte vokse med Attentive.
