Dagens kunder vil ha alt skreddersydd for dem. De vil at du skal adressere dem ved navn, huske preferansene deres og levere opplevelser som er skreddersydd for deres behov. De siste årene har bedrifter svart på dette ved å tilby personlige kundeopplevelser.
Men med alle som hopper på personaliseringsvognen, er enkel personalisering ikke lenger nok. Merker som ønsker å ligge i forkant, utnytter nå data, analyser og kunstig intelligens for å levere hyper-personlige opplevelser. Hyper-personalisering har til og med blitt fremhevet som en av de digitale markedsføringstrendene som vil forme 2024.
I denne artikkelen vil vi forklare hva hyperpersonalisering er og gi seks grunner til hvorfor du bør gjøre det til en del av markedsføringsstrategien din.
Hva er hyperpersonalisering?
Hyperpersonalisering er et avansert nivå av personalisering som utnytter big data, kunstig intelligens og analyser for å levere produkter, innhold og opplevelser skreddersydd til hver kundes unike behov, preferanser og kontekst – i sanntid.
For å gjøre det lettere å forstå, la oss sammenligne hyperpersonalisering med vanlig personalisering. Vanlig personalisering bruker vanligvis enkle data som en kundes navn, geografiske plassering, demografiske data og søke- og kjøpshistorikk.
Hyperpersonalisering, på den annen side, tar ting opp et hakk. I tillegg til de enkle dataene som brukes til vanlig personalisering, ser hyperpersonalisering også på mer avanserte og komplekse data, som kundens kjøpsatferd, nettleseraktivitet, responsrate på ulike typer varsler, deres aktive tider, og så videre. Deretter bruker den AI til å analysere disse dataene og få innsikt som hjelper bedrifter med å levere svært tilpassede kampanjer.
Hyper-personalisering går utover segmentering. I stedet for å levere skreddersydde opplevelser og tilbud til grupper av kunder med felles egenskaper, krever hyperpersonalisering at du leverer opplevelser som er skreddersydd for hver enkelt kunde.
Kilde: Capgemini
Netflix er et godt eksempel på et selskap som har mestret hyper-personalisering. Netflix stoler ikke bare på brukernes strømmehistorikk for å anbefale nye serier.
I stedet bruker den flere datapunkter for å anbefale de beste filmene for hver enkelt bruker. Disse inkluderer alle filmene en bruker har sett, om de fullførte filmen, hvor lenge de så den, når de sluttet å se, scenene de så på nytt eller spole fremover, gangene de liker å se forskjellige typer filmer, og så på.
Resultatet av slik personalisering er at flertallet av Netflix-brukere ser 70 % av programmene basert på plattformens hyper-personlige anbefalinger, sammenlignet med 30 % basert på søk.
Hvorfor du bør gjøre hyperpersonalisering til en del av markedsføringsstrategien din
Hyper-personalisering er veldig viktig, spesielt innen digital markedsføring. Noen av fordelene med å bruke hyperpersonalisering i markedsføringsstrategien din inkluderer:
1. Økt inntekt
I følge a Rapport fra Deloitte, 90 % av forbrukerne sier at de finner merker som leverer svært personlige opplevelser mer attraktive. EN McKinsey-rapport 2021 fant også at 78 % av forbrukerne er mer sannsynlig å kjøpe fra merker som tilbyr personlige opplevelser.
Tenk på det på denne måten; du har to kaffebarer du besøker regelmessig. I ett vet baristaen hvilken drink du liker og nøyaktig hvordan du liker den. Når du kommer inn, hilser personalet på deg med navn, viser deg til en plass i seksjonen du liker og tar med favorittdrinken din uten at du trenger å bestille.
I den andre kafeen hilser ikke personalet på deg ved navn, de bryr seg ikke om hvor du sitter og du må legge inn bestillingen hver gang og spesifisere hvordan du vil ha det gjort. Hvilken av de to butikkene er det mest sannsynlig at du fortsetter å besøke? Den første selvfølgelig!
Å tilby en hyperpersonlig opplevelse viser kundene dine at du faktisk bryr deg om dem, noe som igjen gjør det mer sannsynlig at de bruker mer og blir tilbakevendende kunder. I følge a personlig modenhetsindeks av Boston Consulting GroupMerker som bruker en svært personlig tilnærming ser opptil 25 % økning i inntekter.
2. Bedre kundeopplevelse
En annen stor fordel med hyperpersonalisering er at den eliminerer irrelevante ting. Kundene dine trenger ikke å kaste bort tiden på å lese markedsføringsmeldinger som ikke gjelder dem eller bla gjennom produkter de ikke er interessert i. Dette gjør hele opplevelsen mye bedre for kundene dine.
La oss for eksempel si at du har en motebutikk på nett. Uten en personaliseringsstrategi må en kunde som lander på nettstedet ditt velge kjønn, velge type moteelement de er interessert i, bla gjennom endeløse produkter, velge et produkt, velge størrelse og ønskede farger, og så videre. Alt dette kan bli komplisert.
Men med en hyper-personlig tilpasset butikk, trenger ikke kundene å gå gjennom alt dette. Når de lander på hjemmesiden din, anbefaler nettstedet ditt automatisk produkter de kan være interessert i basert på kjønn, alder, preferanser og siste kjøp.
Den anbefaler til og med produkter som samsvarer med kundenes preferanser for størrelse og farge. Resultatet er en jevn kundereise, som er avgjørende for å bygge en effektiv kundeopplevelsesstrategi.
3. Redusert kundeavgang
Å skaffe en ny kunde er mye dyrere enn å beholde en eksisterende. Derfor kan selskaper som ønsker å redusere kostnader og forbedre fortjeneste enkelt gjøre det ved å fokusere på å beholde eksisterende kunder. Heldigvis er hyperpersonalisering en av de velprøvde måtene å redusere avgang på.
Studier viser det 70 % av forbrukerne er mer sannsynlig å være lojale mot merker som forstår deres individuelle behov, mens 71 % er frustrerte over upersonlige handleopplevelser. Dette betyr at hyper-personalisering gjør at kundene dine blir lenger, mens en upersonlig opplevelse kan drive dine eksisterende kunder bort.
4. Øker markedsføringsavkastningen
Markedsføring er en stor bedriftskostnad. Derfor er det fornuftig for merkevarer å prøve å få så mye avkastning som mulig for hver krone som investeres i markedsføring. Hyperpersonalisering hjelper merkevarer med å få mer ROI fra markedsføringsutgiftene sine ved å målrette kunder med svært tilpassede, hyperpersonaliserte meldinger og produkter, noe som fører til flere konverteringer.
Når du målretter mot alle kundene dine med det samme markedsføringsbudskapet, vil det budskapet bare være relevant for en liten del av målgruppen din. Dette betyr at de fleste som ser markedsføringsbudskapet ditt ikke vil konvertere, så du kaster i hovedsak bort markedsføringskostnadene dine.
Med hyper-personalisering, derimot, får hver kunde et markedsføringsbudskap som er superrelevant for dem. Når de besøker nettstedet ditt, ser de en landingsside som er skreddersydd spesielt for dem. De ledes deretter til et produkt som er skreddersydd for å møte deres unike behov og preferanser.
Som leverandør kan du for eksempel fokusere på å tilby Net 30-kontoer til kunder, altså de vil ha ytterligere tretti dager å betale for innkjøpte varer. Det er imidlertid ikke alle kunder som er interessert i dette.
Noen av kundene dine kan være villige til å betale umiddelbart, men vil at du skal levere produktene til kundene deres gratis. Med hyperpersonalisering kan du målrette mot disse to kundene med ulike markedsføringsbudskap basert på deres ulike behov.
Et så høyt nivå av personalisering fører til høyere konverteringsfrekvenser, noe som fører til mer avkastning for hver krone du bruker på markedsføring.
5. Forbedrer Net Promoter Score
Net Promoter Score er en beregning som brukes til å måle hvor fornøyde kunder er med merkevaren din og hvor sannsynlig det er at de anbefaler det til venner og familie. Gitt at det er mer sannsynlig at forbrukere stoler på munn-til-munn-anbefalinger fra folk de stoler på – som venner og familie – fremfor annonsering, er det avgjørende for hvert merke å fokusere på å forbedre Net Promoter Score.
Heldigvis har hyperpersonalisering vist seg å bidra til gode Net Promoter Scores. En personaliseringsundersøkelse fra Boston Consulting Group fant at kunder som mottok hyper-personlige opplevelser vurderer merkevarer høyere opptil 20 % høyere på Net Promoter Score sammenlignet med de som får upersonlige opplevelser.
Kilde: Boston Consulting Group
6. Bytt fra statisk til dynamisk målretting
En av ulempene med tradisjonell personalisering og segmentering er at den er statisk. Når du har samlet inn data om en kunde og plassert dem i et kundesegment, fortsetter du å bruke de samme dataene for å målrette mot kunden hittil i år.
Men denne tilnærmingen ignorerer én viktig ting – kundenes behov, preferanser og atferd er ikke statiske. De endrer seg fra tid til annen.
For eksempel kan en kunde som gikk på college i fjor ha uteksaminert seg og fått jobb i år. Denne betydelige livsendringen vil også påvirke deres behov og kjøpsvalg. Dessverre, hvis de fortsatt er i studentsegmentet, fortsetter du å målrette dem med tilbud som ikke lenger er relevante for dem.
Hyper-personalisering plasserer imidlertid ikke kunder i segmenter. I stedet samler den hele tiden inn data om hver enkelt kunde og bruker disse dataene til å tilpasse kundeopplevelsen i sanntid. Derfor forblir målrettingen din relevant selv når kundenes behov og preferanser endres fordi den er basert på oppdaterte data.
Lukking
Hyper-personalisering er ikke lenger en luksus. Ethvert merke som ønsker å forbli konkurransedyktig i det neste tiåret, må investere i å gi kundene de riktige opplevelsene som oppfyller deres unike forventninger. Heldigvis, med teknologier som kunstig intelligens som utvikler seg hver dag, vil det være lettere for alle – inkludert små merker – å utnytte big data og analyser for å levere svært personlige kundeopplevelser.
Nå er det på tide hvis du ennå ikke har hoppet på hyperpersonaliseringsvognen. Å gjøre det til en del av markedsføringsstrategien din vil hjelpe deg med å øke inntektene dine, gi bedre kundeopplevelser, redusere churn og øke markedsføringsavkastningen.
Det vil også hjelpe deg å bytte fra statisk til dynamisk målretting og øke Net Promoter Score, noe som kan føre til flere anbefalinger og henvisninger fra dine eksisterende kunder.
Shanice Jones er en teknologinerd og tekstforfatter fra Chicago. I løpet av de siste fem årene har hun hjulpet over 20 startups med å bygge B2C- og B2B-innholdsstrategier som har gjort dem i stand til å skalere virksomheten sin og hjelpe brukere over hele verden.
