Investering i kundeopplevelse bør være en topp prioritet for enhver bedrift som ønsker å skille seg ut i den kommende perioden, og det er mange grunner til å prøve å få det riktig.
For det første har kjøperadferd endret seg betydelig de siste to årene. År 2021, ca 70 % av kjøperne rapporterte endringer i handleatferd, noe som medførte at merker som tilbyr dårligere CX opplevde lavere lojalitetsnivåer og fortjenestereduksjoner.
Kilde: mckinsey.com
For det andre viser forskning at en eksepsjonell kjøpsopplevelse lar bedrifter se høyere avkastning, der CX-ledere ser 3 ganger høyere utbytte enn hengende CX.
For det tredje er det viktig å huske at dagens kjøpere ønsker å støtte merkevarer som setter kundene deres først. EN PWC-undersøkelse fra 2018 funnet det:
- 73 % av amerikanske forbrukere pekte på kundeopplevelse som en innflytelsesrik faktor i kjøpsbeslutninger.
- 43 % av folk var villige til å betale mer for en overlegen CX.
- 65 % mente CX var mer effektivt enn reklame for å få dem til å konvertere.
Dessverre, men med de fleste merker, tilsvarer konseptet kundeopplevelse kundeservice. Likevel er kundeservice bare en bare kontaktpunkt langs kjøpers reise.
God CX oppnås imidlertid gjennom en mye mer helhetlig tilnærming. Det krever en proaktiv strategi, rettet mot å gjøre alle potensielle kundekontaktpunkter så strømlinjeformede som mulig. Og det viser seg at brukeropplevelsen på nettsiden har mye å by på for å optimalisere disse berøringspunktene.
Dette innlegget ser på forholdet mellom UX og CX. Mer spesifikt utforsker den flere høyytelses CX-mål og foreslår måter å bruke frontend-design for å gjøre disse målene enklere å oppnå.
CX-mål og UX-strategier for å oppnå dem
CX-mål: Fremme merkevarelojalitet og redusere avgang
Det er mange fordeler for merker som er klare til å investere i å utvikle en overlegen kundeopplevelse. To av de øverste inkluderer kundelojalitetsnivåer og lave churn-rater.
EN siste Gartner-analyse fant at høye nivåer av kundetilfredshet direkte påvirket deres sannsynlighet for å bli lojale kunder. Denne tilfredsstillelsen er drevet av kjøpers oppfatning av verdi oppnådd under interaksjoner med merkevaren og ikke bare kvaliteten på kundeservicen.
I følge denne studien førte eksepsjonell CX til:
- En reduksjon på 82 % i kjøpers sannsynlighet for å bytte merke.
- En 86 % sannsynlighet for at fornøyde kunder vil øke forbruket på merkevaren.
- En 97 % sjanse for at fornøyde kjøpere sprer positive jungeltelegrafer.
UX-løsning: Tilby synlig personlig støtte
En UX-designstrategi som hjelper merkevarer med å øke lojalitet og redusere churn rater, gjør det klart for besøkende på nettstedet at den aktuelle organisasjonen er 100 % forpliktet til å levere en eksepsjonell opplevelse i alle stadier av kjøperens reise.
En alltid synlig chat-funksjon – som den som brukes av Ultimate måltidsplanerfor eksempel – er en fin måte å la potensielle kjøpere vite at de kan forvente umiddelbar støtte.
Legg merke til hvordan chat-ikonet viser et bilde av kundeservicerepresentanten og informasjon om agentens online-status. I tillegg kan du se hvordan selskapet bruker nettsidekopiering for å invitere førstegangsbesøkende til å ta kontakt, noe som gjør det klart at det bryr seg om å hjelpe folk med å få mest mulig igjen for pengene.
Kilde: ultimatemealplans.com
Alle disse er små UX-endringer. Men de sender et sterkt budskap og bidrar utvilsomt til en overlegen total kundeopplevelse.
CX-mål: Forbedre merkeoppfatningen
De fleste gründere forstår ikke at kjøperens reise (og dermed deres kundeopplevelse) ikke begynner når potensielle kunder begynner å vurdere produkter. Kjøpsprosessen starter mye tidligere. Noen ganger starter det selv før folk innser at de har et smertepunkt som kan løses av et produkt/en tjeneste.
Av denne grunn må selskaper som ønsker å bygge en unik CX også investere i merkeoppfatning, noe som kommer både kjøpere og merkevarer til gode.
På den ene siden lar forbedret merkeoppfatning selskaper utvikle merkevareequity og egenkapital (automatisk øke inntektene samtidig som kostnadene reduseres).
Men langt viktigere for kundeopplevelsen, investering i merkeoppfatning kommer også potensielle kjøpere til gode. De:
- hjelper dem å forutsi verdien de kan forvente å få fra kjøpet
- noe som gjør det lettere for dem å velge produkter som effektivt behandler smertepunktene deres
- åpner øynene deres for de ekstra fordelene de kan oppnå ved å velge ett merke fremfor et annet
UX-løsning #1: Vis troverdige, pålitelige sosiale bevis i historieform
år 2021, 99 % av kjøperne brukte internett til å undersøke lokale bedrifter og valgte merkevarer som:
- leverte god CX
- hadde høye karakterer, og
- svarte på alle brukeranmeldelser
Å vite dette er å bruke troverdig og pålitelig sosialt bevis en god UX-strategi som kan bidra til å forbedre merkeoppfatningen.
Kilde: brightlocal.com
Bedrifter bør strebe etter å bruke UX-design på neste nivå for å sikre de absolutt beste resultatene ved å bruke sosial bevis for å styrke merkevaren.
Et godt eksempel på hvordan enkel UX kan øke CX når du presenterer attester kommer fra Snarvei. Merkets nettsted viser flere funksjoner som tilbys av SaaS-løsningen.
Men det som tar UX til neste nivå (og en positiv innflytelse på CX) er at hver funksjonsseksjon følges av en anbefaling der Shortcuts fornøyde kunder påpeker nøyaktig funksjoner som hjelper virksomheten deres til å blomstre.
Kilde: shortcut.com
UX-løsning #2: Fortell kundehistorier
Hvis du ser etter en alternativ metode for å forbedre merkeoppfatningen, bør du vurdere å flytte søkelyset bort fra merkevaren din og over på kundene dine.
For eksempel, Asana bruker UX-design for å oppmuntre nettbesøkende til å sjekke ut de omtalte kundehistoriene. Videoen nedenfor går i detalj om hvordan klienten bruker Asanas programvare, og nevner spesifikke fordeler som enkel onboarding og allsidighet.
Men det som virkelig skiller seg ut er kvaliteten på produksjonen og relatabiliteten til de nevnte kampene. Disse UX-valgene hjelper til med å posisjonere kunden som historiens helt, erkjenner viktigheten av arbeidet deres, og viser hvor stolt Asana er over å spille en rolle i kundenes suksess. Alt dette gjør det lettere for bedrifter å velge Asana som sitt prosjektstyringsverktøy.
Bygg inn: https://vimeo.com/502333364
Kilde: asana.com
CX-mål: Forkorte salgssykluser
En av de beste måtene å sikre at dine potensielle kunder får en eksepsjonell kundeopplevelse når de handler med merkevaren din, er å optimalisere salgsprosessen.
En god måte å gjøre dette på er å investere i utvikling av markedsføringsbudskap for hvert trinn på kjøperens reise. Denne høyytelsesstrategien sikrer at potensielle kunder blir presentert med fullt optimalisert innhold på hvert trinn av reisen, og mottar informasjon som er relevant for deres unike opplevelse.
Noen kundereiser tar dessverre for lang tid. De gjennomsnittlig antall berøringer mellom bevissthet og salg faller rundt åtte. Lange reiser gjør potensielle kunder slitne, noe som resulterer i at de velger feil løsning eller forlater kjøpet helt.
Så den logiske løsningen er å finne måter å forkorte salgssyklusen og gjøre kjøperens reise mindre stressende for målgruppen din.
UX-løsning: Gi brukervennlige produktevalueringer
En måte å bruke UX-design for å forkorte salgssyklusen er å legge til brukervennlige produktevalueringer på nettstedet ditt.
Når de gjøres riktig, kan disse hjelpe potensielle kunder å oppleve fordelene med et produkt tidlig i kjøpsreisen, noe som gjør det lettere for dem å ta bedre beslutninger om produktene de investerer i.
For eksempel hvis du sjekker inn Affinda fakturautvinningsside nedenfor kan du se at det lar potensielle kunder teste merkevarens kjerneprodukt. Prosessen med å trekke ut fakturadata er superenkel og er avhengig av den brukervennlige dra-og-slipp UX-mekanismen. Resultatet er en funksjon som ikke bare ser bra ut, men, enda viktigere, gjør det den hevder å gjøre. Dette sikrer en vellykket kundeopplevelse (og økt sjanse for konvertering).
Kilde: affinda.com
For å ta denne UX-taktikken et steg videre, kan du hente inspirasjon fra Quetexts plagiatsjekkside. Det er et merke som gjør produktforhåndsvisningene enda mer kundeorienterte. Siden inneholder en forklarende del for “Hvordan det fungerer”. Der instruerer den potensielle abonnenter om å bruke UX-funksjonen og presenterer verdifulle råd om hvordan de får de absolutt beste resultatene for deres behov, spesielt i avsnittet som forklarer sitater.
Kilde: quetext.com
CX Mål: Øke ordreverdier
I følge data fra desember 2021folk tar to ting i betraktning når de velger hvilke merker de skal kjøpe fra.
- verdi for pengene, med 69 % av nettkundene som prioriterer det fremfor andre faktorer.
- bekvemmelighet, med 56 % av folk som krever det fra e-handelsbutikker.
Dette gjelder både online og offline shopping. Så når de prøver å forbedre kundeopplevelsen, bør merkevarer se etter måter å hjelpe kjøpere med å løse problemene sine så effektivt som mulig.
En god måte å gjøre dette på er å oppmuntre kunder til å tilfredsstille flere behov med ett enkelt kjøp.
Dette gjør ikke bare shopping enklere for kjøpere. Det kommer også selgere til gode, ettersom det øker ordreverdiene og automatisk øker kundens levetidsverdi samtidig som det reduserer driftskostnadene forbundet med behandling av små bestillinger.
UX-løsning #1: Bestillingstilpasning
En flott måte å bruke UX-funksjoner for å øke ordreverdien er å tillate ordretilpasning.
De Optimalt verksted prissiden, for eksempel, lar potensielle kjøpere spesifisere størrelsen på teamet sitt. Det brukerorienterte elementet er en utmerket løsning. Dette gjør at Optimal Workshop kan gi målgruppen sin alltid relevante tilbud og generere høyere inntekter enn om den bare viste tre forhåndsinnstilte abonnementsplaner, noe som ofte gjøres i SaaS-bransjen.
Kilde: optimalworkshop.com
UX-løsning #2: Intelligent kryss- eller mersalgsfunksjonalitet
En annen måte å bruke UX for å øke ordreverdien er å bruke intelligente kryss- og oppsalgsfunksjoner.
For eksempel ved handel med Skjønnhetens funksjon, blir nettbesøkende bedt om å fylle ut en quiz om hårtypen deres. Etter å ha gitt all informasjon, blir kjøpere presentert med en tilpasset sjampoformel som dekker deres behov. Og så, under betalingsprosessen, bruker nettstedet en intelligent krysssalgsfunksjon.
Denne funksjonen foreslår flere produkter som kjøperen kanskje vil legge til i bestillingen sin, slik at de kan forbedre sin generelle kundeopplevelse og dra nytte av merkevaren ved å få folk til å kjøpe flere av produktene.
Kilde: functionofbeauty.com
CX Mål: Øke ordrefrekvensen
Det er én ting de fleste merker ikke forstår når de leter etter måter å forbedre kundeopplevelsen på. Det er at for mange mennesker er shopping en form for stresslindring.
EN studie fra 2014 fant ut at kjøpsbeslutninger hjalp folk med å takle sorg og ga dem en følelse av kontroll over miljøet. I tillegg, nesten en tredjedel av brukerne av sosiale medier bruke sosiale nettverk for å finne inspirasjon til ting å kjøpe.
Og det fine er at eksepsjonell kundeopplevelse kan hjelpe publikum til å føle de positive effektene av å handle med merkevaren din. I tillegg kan det også være til fordel for bedriften din, øke ordrefrekvensen og forbedre kontantstrømmen.
UX-løsning: Personalisering
En UX-taktikk som kan oppmuntre folk til å handle med merkevaren din oftere, er å bruke kraften til personalisering.
I november 2021 oppdaget McKinsey det 71 % av forbrukerne forventer tilpasning. Og tilbake i 2017 oppdaget Segment at etter personlige handleopplevelser, 49 % av forbrukerne gjorde impulskjøp og 44 % ble gjenganger.
Så hvis du er klar til å bruke personalisering for å forbedre kundeopplevelsen, er det ikke en dårlig idé å se etter måter å legge det til på nettstedet ditt gjennom UX-design.
For eksempel Barn nettstedet har et morsomt Virtual Try-On UX-element som lar potensielle kjøpere se hvordan de ville se ut med bestemte briller. Den personlige opplevelsen er ikke bare morsom, men også nyttig for de som må ta utfordrende kjøpsbeslutninger.
For det første minimerer det risikoen for at varen ikke oppfyller forventningene. Og for det andre øker det sjansen for at kunder blir fornøyde med kjøpet, og maksimerer sjansene for å kjøpe fra samme butikk i fremtiden.
Kilde: barnerbrand.com
CX-mål: Forkort lengden på støtteinteraksjoner
Til slutt, når du leter etter måter å forbedre CX og gjøre bedriften din til det beste valget for publikum, ikke glem å optimalisere kundestøtten.
Merker som utmerker seg ved å levere en hyggelig opplevelse, ansetter engasjerte og hjelpsomme kundeserviceagenter. De har svært effektive og kunnskapsrike salgsteam. Og, kanskje viktigst, forstå det i dag kunder ønsker raske svar på alle stadier av kjøperens reise.
Kilde: smartinsights.com
UX-løsning: Gjør opplevelsen av å lære om produktet behagelig og enkel
Når du bruker UX for å forbedre CX, er en god måte å gjøre det på å forutsi og svare på spørsmålene målgruppen din må ha når du handler på nettstedet ditt.
Merket Stemmer, for eksempel, har en fantastisk brukerorientert nettside som bruker hver bit av skjermeiendom til å forklare produktet på en tydelig og tilgjengelig måte. Eksemplaret er meget godt skrevet, og på toppen av det valgte merkevarens designteam UX-elementer, som den sammenleggbare FAQ-delen, filtrert søkefunksjon og tag-aktiverte kategorier, for å gjøre det enkelt for nye potensielle kunder å lære mer om merkevarens tilbud.
Merk at dette ikke bare er en god ting for kjøpere (som ikke trenger å vente på at supportagenter svarer). Det reduserer også kostnadene for merkevaren, ettersom den med suksess bruker frontend-design for å minimere tiden personalet bruker på kundehenvendelser.
Kilde: voices.com
Alternativt kan du oppnå en lignende effekt med video. For et godt eksempel, ta en titt på hvordan Klaviyo gjorde det. Dette merket presenterer sitt unike verdiforslag gjennom video, adresserer publikums viktigste smertepunkter, og introduserer deretter programvaren som den beste måten å løse disse smertepunktene på. Det er en fin måte å gjøre det enkelt å lære om produktet. I tillegg scorer den høyt for korthet også, siden videoen er under tre minutter lang.
Bygg inn: https://youtu.be/6Pxd9VKH2Gg
Kilde: klaviyo.com
Avslutning
God webdesign gjør det betydelig enklere for bedrifter å nå sine mål. Men merker som virkelig ønsker å skille seg ut, må forstå at dagens forbrukere ønsker mer enn god estetikk.
I 2022 ønsker forbrukere eksepsjonelle opplevelser på alle stadier av kjøperens reise, og signaliserer at den absolutt beste måten å nærme seg frontend-utvikling på er å få den til å tjene CX. UX-strategiene som er oppført ovenfor er alle gode måter å oppnå dette på. Så ikke nøl med å prøve dem og la dem hjelpe bedriften din å nå sitt fulle potensial.
Karl Kangur er en seriegründer. Han grunnla sin første nettbedrift som tenåring og elsker å levere gode resultater til kundene sine. Han er også en konkurransedyktig kroppsbygger, mot legens advarsler.
