Når du gjør en hvilken som helst forretning i dagens digitale tidsalder, kan man ikke ignorere viktigheten av digital kundeopplevelse (CX). Det har også en direkte innvirkning på effektiviteten til markedsføringskampanjer. Når man nærmer seg prospekter gjennom ulike digitale kanaler, er det viktig å ta opp dette mangefasetterte konseptet.
Blant alt dette er det en ny spiller som kan forandre spillet for alltid, og navnet er det ChatGPT.
Påvirkningen av ChatGPT på kundeopplevelsen gir nesten bedrifter og markedsførere en urettferdig fordel i forhold til konkurrentene.
ChatGPT ble designet av det amerikanske etterretningslaboratoriet, OpenAI. Den toppmoderne språkmodellen endrer måten bedrifter administrerer den digitale opplevelsen på. Fra algoritmedrevet personlig interaksjon til automatisering av kundeanskaffelse og e-postmarkedsføring tilbyr verktøyet uovertruffen assistanse.
Nå er det mange aspekter for å sikre en effektfull digital kundeopplevelse. Fra å takle UI/UX-designutfordringene til å skape raskere og mer personlige svar på kundehenvendelser, må du bruke mange hatter.
For å hjelpe deg, her er de fire beste måtene bedrifter, startups og soloprenører kan engasjere kunder og styrke deres fotfeste på.
1. Lever mer forbedret tilpasning
Du visste det nesten 71 % av forbrukerne blir frustrerte når de handler hvis de ikke får en personlig opplevelse?
Personalisering av den digitale opplevelsen har som mål å gjøre hele kundeopplevelsen til fokus for virksomheten. Dette kan gjøres gjennom ulike digitale kanaler, som nettsider eller e-handelssider, sosiale medier, mobilapplikasjoner osv.
Ved å sikre en bedre kundeopplevelse digitalt, kan bedriften din få publikum til å føle seg verdsatt. Økt kundetilfredshet resulterer i bedre kundelojalitet og oppbevaring.
Selv en økning på 5 % i kundelojalitet og bevaring kan resultere resultatvekst på 25-95 %.
Så å sikre en sømløs opplevelse er avgjørende for å etablere et langsiktig profesjonelt forhold og merkevareautoritet.
Bruk tilfeller av personalisering i digital kundeopplevelse
Det finnes noen praktiske metoder for å oppnå dette raskere. Her er noen for å komme i gang:
- Analyser en forbrukers tidligere kjøpsatferd sammen med nettleserhistorikken. Basert på det, gi personlige produktanbefalinger for å hjelpe deg med å ta bedre kjøpsbeslutninger.
- Gi forbrukerne en bedre opplevelse basert på deres tidligere interaksjoner og hvor raskt en løsning ble levert.
Virkningen av ChatGPT på kundeopplevelsen gjør oppgaver som å lage personlige anbefalinger enklere fordi du får en kontekstuell forståelse av kundene. Conversational AI er svært engasjerende og kan bidra til å bygge sterkere kunderelasjoner.
Eksempler på selskaper som drar nytte av ChatGPTS personaliseringsmuligheter
La oss ta et stikkord fra noen ledende merker som har dratt nytte av å bruke AI-språkverktøyet for å forbedre sin digitale kundeopplevelse.
- Den svenske multinasjonale klesbutikken H&M har begynt å utnytte ChatGPTs innvirkning på kundeopplevelsen for å øke fortjenesten.
- Et annet eksempel vil være det franske personlig pleieselskapet L’Oréal som bruker ChatGPT for å gi personlige produkthenvisninger til forbrukere.
- I tillegg til dette har andre kjente navn som IKEA, RBC Royal Bank og hurtigmatkjedegiganten McDonald’s brukt ChatGPTs personaliseringsmuligheter for å forbedre kundeopplevelsen.
2. Automatiser repeterende oppgaver for bedre selvbetjening
Med automatisering kan organisasjoner dra nytte av effekten av ChatGPT på kundeopplevelsen på tvers av alle digitale kanaler samtidig. Når du leverer hyperpersonlig kommunikasjon til alle kunder, er dette avgjørende.
Takket være automatiseringen av den digitale kundeopplevelsen kan merkevarer raskt oppdage nøkkelområdene der den må brukes.
Det hjelper bedrifter med å kombinere to typer automatisering:
- Samtaleautomatisering: Denne automatiseringsprosessen utfører repeterende markedsførings- og salgsoppgaver raskere. Det bidrar til å øke konverteringsfrekvensen og øke inntektene gjennom generering av potensielle salg, pleie av potensielle kunder og administrasjon av salgstrakter.
- Kunnskapsarbeid automatisering: Dette refererer til repeterende kognitive ferdigheter, som forskning, dataanalyse og beslutningstaking. Det lar virksomheter utføre komplekse, datadrevne oppgaver med større nøyaktighet og hastighet.
Primært hjelper automatisering for tiden i følgende aspekter:
- Chatbots
- Selvbetjente portaler
- Epost markedsføring
- Sosiale medier
- e-handel
For å fullt ut forstå virkningen av ChatGPT på kundeopplevelsen, la oss se på hvordan språkmodelleringsferdighetene hjelper med konverteringsautomatisering på forskjellige måter. For eksempel kan du integrere den i chatbot-plattformene for å tilby 24/7 kundestøtte og øke engasjementet.
Du kan også optimalisere effekten av ChatGPT på kundeopplevelsen via transformasjon av kunnskapsarbeid og utføre oppgaver som dataanalyse og research raskere.
Bruk tilfeller av automatisering i digital kundeopplevelse
- Du kan også optimalisere e-postmarkedsføringen din med automatisering gjennom ChatGPT for å engasjere mer med kunder basert på deres preferanser.
- ChatGPT muliggjør bedre engasjement i sosiale medier ved å gi chatbots med naturlig språkbehandling (NLP) og en massiv kunnskapsbase.
- Det er også mulig å forbedre kundenes selvbetjeningsportaler og overvåke ytelsen regelmessig for å håndtere kundenes behov mer effektivt.
Eksempler på selskaper som drar nytte av ChatGPTS automatiseringsmuligheter
Automatisering er en stor ting i B2B-sektoren, som nesten 58 % av B2B-selskapene bruker chatbots. På den annen side tar B2C-segmentet raskt i bruk denne teknologien også. Her er noen ledende eksempler som du kan finne ut:
- Det ledende e-handelsselskapet Shopify bruker ChatGPT for å trene chatbotene sine for bedre kundeinteraksjon.
- Bankfolk over hele verden bruker verktøyet til å tilpasse økonomisk råd og oppdage svindel. Multinasjonal bank, HSBC, har utviklet sin chatbot, Amy, med ChatGPT for å tilby kundestøtte angående diverse bankinformasjon.
- Mat- og drikkegiganten Nestlé bruker også verktøyet fra OpenAI for å møte kundenes behov og levere personlige løsninger.
3. Omnikanal kommunikasjon
Omnikanalmarkedsføring er den nye tidens integrering av online og offline merkevarebygging og meldinger til forbrukere. Det bidrar til å skape en bedre innvirkning på den totale digitale kundeopplevelsen ved å gjøre hele enheten mer forbrukersentrert.
Med ca 58 % av markedsførerne i tråd med erfaringsbasert markedsføring for å øke engasjementet, hjelper det merkevarer med å skape en mer minneverdig opplevelse for kundene.
Bedrifter kan optimalisere markedsføringsinnsatsen gjennom interaktive installasjoner, arrangementer, popup-butikker, etc.
Fordi denne typen markedsføring lar merkevarer bygge en sterk følelsesmessig forbindelse med forbrukere, har den en sterk korrelasjon med omnikanalkommunikasjon.
Visste du at millennials er de største forbrukerne av live chat og foretrekker tekster for å koble til merkevarer?
Hovedårsaken til dette er hastigheten og bekvemmeligheten det gir. Ved å prioritere omnikanalkommunikasjon kan bedrifter samle hele kundeopplevelsen gjennom salgstrakten.
Bruk tilfeller av omnikanal kommunikasjon i digital kundeopplevelse
- Omnikanalkommunikasjon gjør det mulig for virksomheter å optimalisere flerkanalsmarkedsføring fullt ut. Du kan få all din mobilmarkedsføring, sosiale mediekampanjer og SEO-optimaliserte nettsider til å fungere i harmoni for å forbedre kundeopplevelsen.
- Det første du må gjøre er å starte sakte. Integrer sosiale medieplattformer på nettstedet ditt for å engasjere forbrukerne. En delt postkasse er en god idé å legge alle sosiale meldinger og e-poster på ett sted.
- Deretter må du integrere de sosiale kampanjene dine med de eksisterende CRM-verktøyene for å spore besøk på nettsider og sosiale medier og generere potensielle kunder.
- Merkevarer kan lage sin offisielle app for å utvide omnikanalopplevelsen til forbrukere ytterligere.
- Sørg for å ta opp tilbakemeldinger og spørsmål fra kunder ved hvert trinn, enten det er i Facebook-kommentarer eller Google-appanmeldelser.
Chatbot-integrasjon er en av de viktigste måtene ChatGPT forbedrer din omnikanal-kommunikasjon på. Fra personlig testing til kundeanalyse lar det bedrifter på ulike måter holde seg konsekvente med sine relevante målgrupper. Det beste av alt er at tøffe automatiserte svar ikke føles maskinaktige, takket være deres høyere intelligens, konsekvente kunnskapsutvidelse og flerspråklige støtte.
Eksempler på selskaper som drar nytte av ChatGPTS omnikanals kommunikasjonsmuligheter
Merkevarer innser effekten av ChatGPT på kundeopplevelsen og integrerer verktøyet til fordel for kundene. Her er noen eksempler:
- IKEA har integrert ChatGPT i nettsiden og sosiale mediekanaler for å holde seg konsekvent med kundebasen. Basert på den høyere personaliseringen som verktøyet gir, kan merket tilby skreddersydde anbefalinger til forbrukere, svare på produktspørsmålene deres og veilede dem i monteringen av møblene.
- Royal Bank of Canada har nylig kjøpte eiendomsplattformen OJO Canada og integrerte ChatGPT i mobilappen for å gi økonomisk råd.
- Programvareselskapet Zenvia er et annet selskap som innser effekten av ChatGPT på kundeopplevelsen. De lanserte nylig sin ChatGPT-integrasjon å øke sin bulk SMS-tjeneste.
4. Sentimentanalyse gjennom intelligent maskinlæring og naturlig språkbehandling
Kundesentimentanalyse er en kombinasjon av AI og Natural Language Processing som hjelper til med å avdekke den emosjonelle konteksten til tekstdata. Det er også kjent som opinion mining og hjelper til med å avgjøre om dataene er positive, nøytrale eller negative.
Bedrifter kan overvåke merkevareytelse og produktsentiment enormt gjennom denne metoden. Det er et avgjørende skritt å forstå motivet og raskt analysere tilbakemeldinger fra kunder for å møte deres behov.
Bruk tilfeller av sentimentanalyse i digital kundeopplevelse
En studie fra Mckinsey viste at nesten 85 % av kundene har en tendens til å kjøpe mer når de har hatt en positiv opplevelse med merket. Slik kan du også gjøre det ved å bruke sentimentanalyse til din fordel:
- Fordi sansende analyse tilordner en beregning kalt “Polaritet” til tekstdata, kan du utvide kategoriene utover bare positive og negative. Legg for eksempel til ulike nivåer av positive og negative til polaritetskategoriene.
- Du kan få bedre kundeinnsikt om spesifikke emner og til og med skape presserende problemer i sanntid med overvåking av sosiale medier via sentimentanalyse. Dette kan også spare deg ved potensielle PR-kriser.
- Du kan bruke analysene til å forbedre kundestøtteinteraksjonen din og levere bedre undersøkelser for å muliggjøre en bedre stemme til kunden (VOC).
En av grunnene til at ChatGPTs innvirkning på kundeopplevelsen er enorm, er dens flerspråklige støtte. Det kan være til stor nytte for bedrifter med automatisert og nøyaktig analyse av forskjellige språk.
Eksempler på selskaper som utnytter ChatGPTs evner til sentimentanalyse
- McDonald’s bruker ChatGPT ikke bare for å tilpasse forbrukeropplevelsen, men også for bedre sentimentanalyse. Påvirkningen av ChatGPT på kundeopplevelsen gjør at selskapet kan forstå og identifisere viktige kundeproblemer raskere.
- Air Canada har nylig integrert ChatGPT inn i mobilapplikasjonen for å bruke sentimentanalysefunksjonen. I følge dets visepresident, Mark Nasr, “har kundene visse preferanser som de har utviklet, basert på sine bredere digitale vaner, for hvordan de liker å samhandle med nettbrettene, smarttelefonene og datamaskinene sine, og i hvilken modus de ønsker å kommunisere.” Han legger vekt på å være «tilstede og tilgjengelig på tvers av de ulike kanalene» som er «kundens foretrukne modus».
Konklusjon
Kort sagt, virkningen av ChatGPT på kundeopplevelsen er en revolusjon som er vanskelig å ignorere. Automatiseringsmulighetene muliggjør bedre sentimentanalyse og hyper-personlig tilpasset opplevelse for forbrukere på tvers av alle digitale medier.
I tillegg hjelper avanserte algoritmer merker med å forstå kundenes preferanser mer nøyaktig enn noen gang før.
Etter hvert som flere bedrifter tilpasser seg den konstante digitaliseringen og går inn i æraen av Web 3.0Sømløs kundeopplevelse vil sannsynligvis komme i sentrum.
Diana Morris er en erfaren markedssjef i BizInfor med 9+ års erfaring i B2B-markedet. Hun bruker fritiden på å blogge om småbedrifter, entreprenørskap, big data og de siste markedsføringsinnovasjonene. Diana hjelper små og store bedrifter med å etablere langsiktige strategier for å nå nye kunder.
Koble
